Modes de réponse et autonomie
Sur cette plateforme, l’automatisation est contrôlée par quatre réglages, et c’est le fait de les garder séparés qui la rend sûre à utiliser. Lisez cette page avant de changer quoi que ce soit.
Les quatre réglages
Section intitulée « Les quatre réglages »| Réglage | Répond à | Où | Qui le change |
|---|---|---|---|
| Mode de réponse du fan | Ce qui est autorisé pour ce fan | La fiche du fan, dans le tableau de bord ou le panneau latéral | Les chatteurs |
| Mode de réponse du créateur | Le mode des fans qui n’ont pas le leur | Studio du créateur → Outils | Les managers et propriétaires |
| Ce que traite le pilote automatique | Quels groupes de fans le pilote automatique traite en ce moment | Panneau latéral → Pilote auto | Les chatteurs |
| Ce que le pilote automatique peut faire | Si un chatteur peut seulement activer ces groupes | Studio du créateur → Outils | Les managers et propriétaires |
Pensez à un avion. Le mode de réponse dit où l’avion a le droit de voler. Le pilote automatique dit s’il vole tout seul en ce moment, et au-dessus de quelles conversations.
Tout doit concorder avant qu’un message ne parte automatiquement. Un fan en Brouillon et envoi avec le pilote automatique désactivé ne reçoit rien. Un pilote automatique qui traite des fans en Brouillon seulement n’envoie rien à personne.
Les trois modes de réponse
Section intitulée « Les trois modes de réponse »
Manuel (par défaut)
Section intitulée « Manuel (par défaut) »Une personne génère chaque brouillon et envoie chaque message.
À utiliser pour : vos relations les plus précieuses, tout fan qui demande du discernement, et chaque créateur pendant au moins la première semaine.
Chaque nouveau créateur commence ici. C’est voulu.
Brouillon seulement
Section intitulée « Brouillon seulement »Quand un fan écrit, un brouillon est préparé automatiquement et attend une personne. Un humain envoie toujours chaque message.
À utiliser pour : votre mode de travail principal une fois qu’un persona a fait ses preuves. Les chatteurs arrivent sur des réponses préparées au lieu de champs vides, et c’est de là que vient l’essentiel du gain de vitesse de la plateforme.
Ce mode ne comporte aucun risque d’envoi — un brouillon que personne n’envoie n’affecte personne.
Brouillon et envoi
Section intitulée « Brouillon et envoi »Les brouillons sont préparés et peuvent être envoyés sans personne, à condition que le pilote automatique soit engagé, que le manager l’ait autorisé et que chaque condition de sécurité soit remplie.
À utiliser pour : les conversations à gros volume et faible complexité, où le coût d’une réponse médiocre est faible et celui d’une absence de réponse est élevé — par exemple, des fans en début de discussion légère qui attendraient sinon des heures.
Régler le mode
Section intitulée « Régler le mode »Pour un créateur
Section intitulée « Pour un créateur »Ouvrez le créateur dans le tableau de bord, allez dans Outils, et réglez le mode sous Automatisation de l’envoi. Cela devient le réglage par défaut de chaque fan de ce créateur — y compris les fans que personne n’a jamais touchés, et ceux que le CRM ne connaît pas encore.
Relever le créateur relève donc d’un coup tous ceux qui le suivent.
Pour un fan
Section intitulée « Pour un fan »Réglez-le sur la fiche du fan — dans le tableau de bord, ou dans l’onglet Fan ou Pilote auto du panneau latéral. C’est le même contrôle partout.
Laissez-le sur Comme le créateur pour presque tout le monde.
| Situation | Réglage |
|---|---|
| Une « baleine » sur un créateur par ailleurs automatisé | Manuel — chaque mot écrit par une personne |
| Un fan exigeant qui demande du discernement | Brouillon seulement — brouillon préparé, un humain envoie |
| Une conversation à faible valeur et faible risque sur un créateur manuel | Brouillon et envoi |
La plateforme ne déduit jamais ce réglage des dépenses. Un fan passe en manuel parce que quelqu’un l’a décidé, pas parce qu’un seuil a deviné.
Pour plusieurs fans à la fois
Section intitulée « Pour plusieurs fans à la fois »La liste des fans du tableau de bord a une case à cocher sur chaque ligne. Cochez les fans voulus, choisissez le mode et appuyez sur Appliquer à la sélection. Voir Changer plusieurs fans à la fois.
Ce que le pilote automatique peut faire, par créateur
Section intitulée « Ce que le pilote automatique peut faire, par créateur »Dans Studio du créateur → Outils, sous Ce que le pilote automatique peut faire dans l’extension, un manager décide quelle part de ce qui précède un chatteur peut réellement activer :
| Réglage | Par défaut | Effet |
|---|---|---|
| Pilote automatique disponible pour ce créateur | Activé | Désactivé, tout l’onglet Pilote auto devient inerte pour ce créateur, en une fois, sans toucher aux deux réglages ci-dessous |
| Peut servir les fans réglés sur « Brouillon seulement » | Activé | Le pilote automatique rédige les réponses pour ces fans et les laisse à une personne |
| Peut servir les fans réglés sur « Brouillon et envoi » | Désactivé | Le pilote automatique rédige et envoie à ces fans |
Le troisième est le réglage à partir duquel des messages partent sans qu’une personne les lise. L’activer demande une confirmation et enregistre votre accord, avec votre adresse IP et votre navigateur, dans le journal des consentements du compte.
Les chatteurs voient ces réglages mais ne peuvent pas les modifier.
L’arrêt d’urgence
Section intitulée « L’arrêt d’urgence »Chaque créateur a un arrêt d’urgence, à deux endroits :
| Où | Comment il s’appelle |
|---|---|
| Studio du créateur | Arrêt d’urgence — geler l’envoi automatique |
| Panneau latéral, onglet Brouillon | Pause |
Il n’est volontairement pas dans l’onglet Pilote auto. À côté d’une ligne qui dit Le pilote automatique est désactivé, un bouton qui arrête tous les opérateurs du créateur se lirait comme s’il arrêtait cet onglet — et arrêter toute une équipe n’est pas un contrôle de chatteur. Démarrer / Arrêter sur cette ligne fait exactement ce qui est écrit, et seulement dans ce navigateur.
L’activer arrête immédiatement tout envoi automatique pour ce créateur, quel que soit le mode et même avec un pilote automatique engagé. Un réglage par fan ne peut pas y échapper.
Utilisez-le dès que quelque chose semble anormal. C’est instantané et ça ne coûte rien.
C’est un réglage du créateur, ce sont donc les managers et propriétaires qui l’actionnent. Un chatteur qui a besoin de tout arrêter tout de suite désengage le pilote automatique depuis son propre onglet Pilote auto — ce qui met fin à tout envoi automatique dans son navigateur immédiatement — et prévient un manager.
Ce qui est vérifié avant chaque envoi automatique
Section intitulée « Ce qui est vérifié avant chaque envoi automatique »L’envoi automatique n’est pas simplement « le mode le permet ». Chaque message est évalué séparément, et n’importe laquelle de ces conditions le retient pour un humain :
| Condition | Pourquoi |
|---|---|
| Le fan est en détresse | Ces conversations demandent une personne, toujours |
| Le fan se plaint | Une plainte traitée par l’automatisation devient une plus grosse plainte |
| Le fan insiste sur un sujet que votre créateur a interdit | Discernement nécessaire |
| Le brouillon n’a pas passé la relecture automatique | Rien de non relu n’est jamais envoyé |
| La relation est trop récente | Les nouveaux fans méritent une personne |
| Ce sont les heures calmes là où vit le créateur | Les vraies personnes dorment |
| La conversation a changé pendant la rédaction du brouillon | Le contexte n’est plus actuel |
Quand un message est retenu, il ne disparaît pas — le brouillon attend dans le panneau avec la raison affichée, et un chatteur le traite.
Ces vérifications ne peuvent pas être contournées. Elles s’appliquent à chaque message envoyé automatiquement, sur chaque créateur, quel que soit l’abonnement.
Les quatre garde-fous
Section intitulée « Les quatre garde-fous »Chaque créateur peut être configuré pour s’arrêter au profit d’un humain dans des circonstances précises. Ils sont affichés dans l’onglet Pilote auto du panneau latéral sous Une réponse est retenue quand…, et modifiés là ou dans le studio du créateur par un manager :
| Contrôle | Par défaut | Effet |
|---|---|---|
| le fan est peut-être en crise | Activé | Ne jamais répondre automatiquement à un fan en détresse |
| le fan se plaint | Activé | Ne jamais répondre automatiquement à une plainte |
| le fan insiste sur un sujet interdit | Activé | S’arrêter quand un fan insiste sur un sujet interdit |
| c’est le milieu de la nuit du créateur | Activé | Aucun envoi automatique la nuit dans le fuseau horaire du créateur |
Nous recommandons vivement de laisser les quatre activés.
Le déploiement recommandé
Section intitulée « Le déploiement recommandé »Semaine 1 — Manuel partout. Votre équipe travaille à la main. Vous lisez les brouillons, réglez le persona et vous faites une idée de la qualité.
Semaine 2 — Brouillon seulement sur votre meilleur créateur. Les brouillons apparaissent automatiquement ; les humains envoient toujours tout. Mesurez combien votre équipe modifie. C’est votre signal de qualité.
Semaine 3 — Brouillon seulement sur tout le portefeuille. Une fois que les taux de modification sont bas et stables.
À partir de la semaine 4 — envoi automatique sélectif. Débloquez Peut servir les fans réglés sur « Brouillon et envoi » sur un créateur, et passez d’abord des fans à faible risque, un par un dans ce mode, pas des créateurs entiers. Consultez le journal du pilote automatique chaque jour. N’élargissez que sur preuves.
N’automatisez jamais : les VIP, les plaintes en cours, toute personne en litige de paiement, et toute personne que votre équipe a taguée pour un traitement manuel.
Gouvernance
Section intitulée « Gouvernance »- Les modes des créateurs et les réglages du pilote automatique sont modifiés par les managers et les propriétaires. Les chatteurs changent le mode d’un fan.
- Chaque envoi automatique est enregistré, avec le fan, le texte, l’heure et le résultat.
- Un changement de mode en masse enregistre le mode de chaque fan avant le changement.
- Les escalades — les conversations où l’automatisation s’est arrêtée et où une personne est nécessaire — apparaissent dans le panneau À traiter du tableau de bord, pour que rien n’attende sans être vu.
Étape suivante
Section intitulée « Étape suivante »Les modes de réponse fixent l’autorisation. Pour faire réellement tourner l’automatisation, voir Pilote automatique.