Modos de resposta e autonomia
Nesta plataforma a automação é controlada por quatro configurações, e mantê-las separadas é o que a torna segura de operar. Leia esta página antes de mudar qualquer coisa.
As quatro configurações
Seção intitulada “As quatro configurações”| Configuração | Responde a | Onde | Quem muda |
|---|---|---|---|
| Modo do fã | O que é permitido com este fã | O cartão do fã, no painel web ou no painel lateral | Chatters |
| Modo do criador | O modo dos fãs que não têm um próprio | Estúdio do criador → Ferramentas | Gerentes e proprietários |
| O piloto automático trabalha com | Quais grupos de fãs o piloto automático atende agora | Painel lateral → Piloto automático | Chatters |
| O que o piloto automático pode fazer na extensão | Se um chatter pode sequer ligar esses grupos | Estúdio do criador → Ferramentas | Gerentes e proprietários |
Pense num avião. O modo de resposta diz por onde o avião tem permissão para voar. O piloto automático diz se ele está voando sozinho agora, e sobre quais conversas.
Tudo tem de concordar para uma mensagem ser enviada automaticamente. Um fã em Redigir e enviar com o piloto automático desligado não recebe nada. Um piloto automático trabalhando com fãs em Só rascunho não envia nada a ninguém.
Os três modos de resposta
Seção intitulada “Os três modos de resposta”
Manual (padrão)
Seção intitulada “Manual (padrão)”Uma pessoa gera cada rascunho e envia cada mensagem.
Use para: seus relacionamentos mais valiosos, qualquer fã que exija julgamento e todo criador pelo menos na primeira semana de operação.
Todo criador novo começa aqui. É de propósito.
Só rascunho
Seção intitulada “Só rascunho”Quando um fã escreve, um rascunho é preparado automaticamente e fica esperando uma pessoa. Cada mensagem continua sendo enviada por um humano.
Use para: seu principal modo de trabalho depois que a persona está comprovada. Os chatters chegam a respostas prontas em vez de caixas em branco, e é daí que vem a maior parte do ganho de velocidade desta plataforma.
Esse modo não tem risco de envio nenhum: um rascunho que ninguém envia não afeta ninguém.
Redigir e enviar
Seção intitulada “Redigir e enviar”Os rascunhos são preparados e podem ser enviados sem uma pessoa, desde que o piloto automático esteja ligado, o gerente tenha permitido e todas as condições de segurança sejam atendidas.
Use para: conversas de alto volume e baixa complexidade, em que uma resposta mediana custa pouco e nenhuma resposta custa caro; por exemplo, fãs na conversa leve inicial que, sem isso, esperariam horas.
Definindo o modo
Seção intitulada “Definindo o modo”Para um criador
Seção intitulada “Para um criador”Abra o criador no painel web, vá até Ferramentas e defina o modo em Automação do envio. Ele vira o padrão de todos os fãs desse criador, inclusive os que ninguém nunca tocou e os que o CRM ainda não conheceu.
Subir o criador, portanto, sobe todos que o seguem, de uma vez.
Para um fã específico
Seção intitulada “Para um fã específico”Defina no cartão do fã: no painel web, ou na aba Fã ou Piloto automático do painel lateral. É o mesmo controle em todos.
Deixe em Igual ao criador para quase todos.
| Situação | Configuração |
|---|---|
| Uma «baleia» num criador de resto automatizado | Manual: cada palavra escrita por uma pessoa |
| Um fã exigente que precisa de julgamento | Só rascunho: rascunho pronto, humano envia |
| Uma conversa de baixo valor e baixo risco num criador manual | Redigir e enviar |
A plataforma nunca tira isso do gasto. Um fã vira manual porque alguém decidiu, não porque um limite adivinhou.
Para muitos fãs de uma vez
Seção intitulada “Para muitos fãs de uma vez”A lista de fãs do painel web tem uma caixa de seleção em cada linha. Marque os fãs que quiser, escolha o modo e aperte Aplicar aos selecionados. Veja Mudando muitos fãs de uma vez.
O que o piloto automático pode fazer, por criador
Seção intitulada “O que o piloto automático pode fazer, por criador”Em Estúdio do criador → Ferramentas, em O que o piloto automático pode fazer na extensão, um gerente decide quanto do que foi descrito acima um chatter pode de fato ligar:
| Configuração | Padrão | Efeito |
|---|---|---|
| Piloto automático disponível para este criador | Ligado | Desligar deixa a aba Piloto automático inteira inerte para este criador, de uma vez, sem mexer nos dois abaixo |
| Pode atender fãs em “Só rascunho” | Ligado | O piloto automático escreve respostas para esses fãs e as deixa para uma pessoa |
| Pode atender fãs em “Redigir e enviar” | Desligado | O piloto automático escreve e envia para esses fãs |
O terceiro é a configuração a partir da qual as mensagens saem sem que uma pessoa as leia. Ligá-la pede uma confirmação e registra seu consentimento, com seu endereço IP e seu navegador, no registro de consentimentos da conta.
Os chatters veem essas configurações e não podem mudá-las.
A parada de emergência
Seção intitulada “A parada de emergência”Cada criador tem uma parada de emergência, em dois lugares:
| Onde | Como se chama |
|---|---|
| Estúdio do criador | Parada de emergência — congelar o envio automático |
| Painel lateral, aba Rascunho | Pausar |
De propósito, ela não fica na aba Piloto automático. Ao lado de uma fileira que diz O piloto automático está desligado, um botão que para todos os operadores do criador seria lido como se parasse esta aba, e parar uma equipe inteira não é um controle do chatter. Iniciar / Parar nessa fileira faz exatamente o que diz, e só neste navegador.
Ligá-la para na hora todo envio automático desse criador, qualquer que seja o modo e mesmo com um piloto automático ligado. Uma configuração por fã não consegue escapar dela.
Use assim que algo parecer errado. É instantânea e não custa nada.
É uma configuração do criador, então quem a opera são gerentes e proprietários. Um chatter que precisa parar tudo agora desliga o piloto automático na própria aba Piloto automático — isso encerra na hora todo envio automático no navegador dele — e avisa um gerente.
O que é verificado antes de cada envio automático
Seção intitulada “O que é verificado antes de cada envio automático”O envio automático não é simplesmente «o modo mandou». Cada mensagem é avaliada separadamente, e qualquer uma destas condições a retém para um humano:
| Condição | Por quê |
|---|---|
| O fã está em sofrimento | Essas conversas precisam de uma pessoa, sempre |
| O fã está reclamando | Uma reclamação respondida por automação vira uma reclamação maior |
| O fã insiste num tema que seu criador proibiu | Exige julgamento |
| O rascunho não passou na revisão automática | Nada sem revisão é enviado |
| O relacionamento é novo demais | Fãs novos merecem uma pessoa |
| São as horas de silêncio de onde o criador vive | Pessoas reais dormem |
| A conversa mudou enquanto o rascunho era escrito | O contexto já não é atual |
Quando uma mensagem é retida, ela não some: o rascunho espera no painel com o motivo à mostra, e um chatter cuida dele.
Essas verificações não podem ser contornadas. Elas valem para cada mensagem enviada automaticamente, em cada criador, em qualquer assinatura.
As quatro condições de parada
Seção intitulada “As quatro condições de parada”Cada criador pode ser configurado para parar e esperar uma pessoa em circunstâncias específicas. Elas aparecem na aba Piloto automático do painel lateral em Uma resposta é retida quando…, e um gerente as muda ali ou no estúdio do criador:
| Controle | Padrão | Efeito |
|---|---|---|
| o fã pode estar em crise | Ligado | Nunca responder automaticamente a um fã em sofrimento |
| o fã está reclamando | Ligado | Nunca responder automaticamente a uma reclamação |
| o fã insiste em um tema proibido | Ligado | Parar quando um fã insiste num assunto proibido |
| é plena madrugada para o criador | Ligado | Nenhum envio automático à noite no fuso do criador |
Recomendamos fortemente deixar as quatro ligadas.
A implantação recomendada
Seção intitulada “A implantação recomendada”Semana 1 — Manual em tudo. Sua equipe trabalha à mão. Você lê os rascunhos, ajusta a persona e ganha noção da qualidade.
Semana 2 — Só rascunho no seu melhor criador. Os rascunhos aparecem automaticamente; os humanos continuam enviando tudo. Meça quanto sua equipe edita. Esse é o seu sinal de qualidade.
Semana 3 — Só rascunho em toda a carteira. Quando as taxas de edição estiverem baixas e estáveis.
Semana 4 em diante — envio automático seletivo. Libere Pode atender fãs em “Redigir e enviar” num criador e passe para esse modo primeiro fãs individuais de baixo risco, não criadores inteiros. Olhe o registro do piloto automático todos os dias. Amplie só com evidências.
Nunca automatize: VIPs, reclamações ativas, qualquer pessoa numa disputa de pagamento e qualquer um que sua equipe tenha marcado para atendimento manual.
Governança
Seção intitulada “Governança”- Os modos dos criadores e as configurações do piloto automático do gerente são mudados por gerentes e proprietários. Os chatters mudam o modo próprio de um fã.
- Cada envio automático é registrado, com o fã, o texto, o horário e o resultado.
- Uma mudança de modo em massa registra em que modo cada fã estava antes.
- As escalações — conversas em que a automação parou e é preciso uma pessoa — aparecem no quadro Precisa de atenção do painel web, para que nada espere sem ser visto.
Próximo passo
Seção intitulada “Próximo passo”Os modos de resposta definem a permissão. Para pôr a automação para rodar, veja Piloto automático.