Режими відповіді й автономія
Автоматизацією на платформі керують чотири налаштування, і саме те, що вони окремі, робить її безпечною. Прочитайте цю сторінку, перш ніж щось змінювати.
Чотири налаштування
Section titled “Чотири налаштування”| Налаштування | На яке питання відповідає | Де | Хто змінює |
|---|---|---|---|
| Режим фана | Що дозволено для цього фана | Картка фана в дашборді або в бічній панелі | Чатери |
| Режим кріейтора | Режим для фанів, у яких немає власного | Студія кріейтора → Інструменти | Менеджери й власники |
| Автопілот обслуговує | Які групи фанів автопілот обробляє просто зараз | Бічна панель → Автопілот | Чатери |
| Що дозволено автопілоту в розширенні | Чи може чатер узагалі вмикати ці групи | Студія кріейтора → Інструменти | Менеджери й власники |
Уявіть літак. Режим відповіді каже, де літаку дозволено літати. Автопілот каже, чи летить він сам просто зараз і над якими розмовами.
Щоб повідомлення пішло автоматично, мають погодитися всі. Фану в режимі Чернетка й відправка при вимкненому автопілоті нічого не надсилається. Автопілот, що обслуговує фанів у режимі Лише чернетка, не надсилає нічого нікому.
Три режими відповіді
Section titled “Три режими відповіді”
Вручну (за замовчуванням)
Section titled “Вручну (за замовчуванням)”Людина генерує кожну чернетку й надсилає кожне повідомлення.
Для чого: ваші найцінніші стосунки, будь-який фан, що потребує судження, і кожен кріейтор щонайменше впродовж першого тижня роботи.
Кожен новий кріейтор починає тут. Це навмисно.
Лише чернетка
Section titled “Лише чернетка”Коли фан пише, чернетка готується автоматично й чекає на людину. Кожне повідомлення, як і раніше, надсилає людина.
Для чого: ваш основний робочий режим, коли персону перевірено. Чатери приходять до готових відповідей, а не до порожніх полів, — саме звідси береться більша частина пришвидшення на платформі.
Ризику відправки в цьому режимі немає зовсім: чернетка, яку ніхто не надіслав, ні на кого не впливає.
Чернетка й відправка
Section titled “Чернетка й відправка”Чернетки готуються і можуть надсилатися без людини — за умови, що ввімкнено автопілот, менеджер це дозволив і виконано кожну умову безпеки.
Для чого: розмови з великим потоком і низькою складністю, де посередня відповідь коштує мало, а відсутність відповіді — багато. Наприклад, фани на ранньому етапі легкої розмови, які інакше чекали б відповіді годинами.
Як задати режим
Section titled “Як задати режим”Для кріейтора
Section titled “Для кріейтора”Відкрийте кріейтора в дашборді, перейдіть на вкладку Інструменти й задайте режим у блоці Автоматизація відправки. Він стає режимом за замовчуванням для кожного фана цього кріейтора — включно з фанами, яких ніхто ніколи не чіпав, і тими, кого CRM ще не бачила.
Отже, піднявши рівень кріейтора, ви одним рухом піднімаєте всіх, хто за ним слідує.
Для окремого фана
Section titled “Для окремого фана”Задайте на картці фана — у дашборді або на вкладці Фан чи Автопілот у бічній панелі. Це той самий перемикач усюди.
Майже для всіх лишайте Як у кріейтора.
| Ситуація | Налаштування |
|---|---|
| «Кит» у кріейтора, який загалом автоматизований | Вручну — кожне слово пише людина |
| Вимогливий фан, що потребує судження | Лише чернетка — чернетка готова, надсилає людина |
| Розмова з низькою цінністю й низьким ризиком у кріейтора на ручному режимі | Чернетка й відправка |
Платформа ніколи не виводить цього з витрат. Фан переходить на ручний режим, тому що хтось так вирішив, а не тому, що вгадав якийсь поріг.
Для багатьох фанів одразу
Section titled “Для багатьох фанів одразу”У списку фанів у дашборді біля кожного рядка є прапорець. Позначте потрібних фанів, оберіть режим і натисніть Застосувати до обраних. Див. Зміна режиму для багатьох фанів.
Що дозволено автопілоту для кріейтора
Section titled “Що дозволено автопілоту для кріейтора”У Студії кріейтора → Інструменти, у блоці Що дозволено автопілоту в розширенні, менеджер вирішує, скільки з наведеного вище чатер справді може ввімкнути:
| Налаштування | За замовчуванням | Дія |
|---|---|---|
| Автопілот доступний для цього кріейтора | Увімкнено | Вимкнення одним рухом робить усю вкладку «Автопілот» неактивною для цього кріейтора, не чіпаючи двох налаштувань нижче |
| Може обслуговувати фанів у режимі «Лише чернетка» | Увімкнено | Автопілот пише відповіді цим фанам і лишає їх для людини |
| Може обслуговувати фанів у режимі «Чернетка й відправка» | Вимкнено | Автопілот пише й надсилає цим фанам |
Третє — це налаштування, після якого повідомлення йдуть без того, щоб їх прочитала людина. Його ввімкнення просить підтвердження й записує вашу згоду — з вашою IP-адресою й браузером — у журнал згод акаунта.
Чатери бачать ці налаштування, але змінити їх не можуть.
Аварійна зупинка
Section titled “Аварійна зупинка”У кожного кріейтора є аварійна зупинка, у двох місцях:
| Де | Як називається |
|---|---|
| Студія кріейтора | Аварійна зупинка — заморозити автовідправку |
| Бічна панель, вкладка Чернетка | Пауза |
Її навмисно немає на вкладці «Автопілот». Поруч із рядком «Автопілот вимкнено» кнопка, що зупиняє всіх операторів цього кріейтора, читалася б так, ніби зупиняє лише цю вкладку, — а зупиняти всю команду не входить у керування чатера. Пуск / Стоп у тому рядку робить рівно те, що написано, і лише в цьому браузері.
Увімкнення негайно зупиняє всю автоматичну відправку для цього кріейтора — хай який режим і хай чи ввімкнено десь автопілот. Налаштування окремого фана її не обходить.
Користуйтеся нею, щойно щось виглядає не так. Вона спрацьовує миттєво й нічого не коштує.
Це налаштування кріейтора, тож ним керують менеджери й власники. Чатер, якому треба зупинити все просто зараз, вимикає автопілот на своїй вкладці «Автопілот» — це одразу припиняє всю автоматичну відправку в його браузері, — і повідомляє менеджера.
Що перевіряється перед кожною автоматичною відправкою
Section titled “Що перевіряється перед кожною автоматичною відправкою”Автоматична відправка — це не просто «так каже режим». Кожне повідомлення оцінюється окремо, і будь-яка з цих умов лишає його для людини:
| Умова | Чому |
|---|---|
| Фан у кризовому стані | Такі розмови завжди потребують людини |
| Фан скаржиться | Скарга, на яку відповіла автоматика, стає більшою скаргою |
| Фан тисне на тему, яку ваш кріейтор заборонив | Потрібне судження |
| Чернетка не пройшла автоматичну перевірку | Неперевірене не надсилається ніколи |
| Стосунки надто нові | Нові фани заслуговують на людину |
| У кріейтора тихі години | Справжні люди сплять |
| Розмова змінилася, поки писалася чернетка | Контекст уже неактуальний |
Притримане повідомлення не зникає: чернетка чекає в панелі з указаною причиною, і її обробляє чатер.
Ці перевірки не можна обійти. Вони діють для кожного автоматично надісланого повідомлення, у кожного кріейтора, на будь-якій підписці.
Чотири стоп-умови
Section titled “Чотири стоп-умови”Для кожного кріейтора можна налаштувати, коли зупинятися й чекати людину. Вони показані на вкладці «Автопілот» бічної панелі під заголовком Відповідь притримується, коли…, і менеджер змінює їх там або в студії кріейтора:
| Умова | За замовчуванням | Дія |
|---|---|---|
| фан може бути в кризовому стані | Увімкнено | Ніколи не відповідати автоматично фану в кризі |
| фан скаржиться | Увімкнено | Ніколи не відповідати автоматично на скаргу |
| фан пропихає заборонену тему | Увімкнено | Зупинитися, коли фан тисне на заборонену тему |
| у кріейтора зараз глупа ніч | Увімкнено | Жодної автоматичної відправки вночі за часовим поясом кріейтора |
Наполегливо радимо лишити всі чотири ввімкненими.
Рекомендований порядок впровадження
Section titled “Рекомендований порядок впровадження”Тиждень 1 — всюди «Вручну». Команда працює вручну. Ви читаєте чернетки, налаштовуєте персону й набуваєте відчуття якості.
Тиждень 2 — «Лише чернетка» для найсильнішого кріейтора. Чернетки зʼявляються автоматично; усе надсилають люди. Вимірюйте, скільки редагує команда. Це ваш сигнал якості.
Тиждень 3 — «Лише чернетка» для всього складу. Коли частка правок низька й стабільна.
Тиждень 4 і далі — вибіркова автоматична відправка. Відкрийте Може обслуговувати фанів у режимі «Чернетка й відправка» для одного кріейтора й переводьте в цей режим спершу окремих фанів із низьким ризиком, а не цілих кріейторів. Щодня дивіться журнал автопілота. Розширюйте лише на підставі фактів.
Ніколи не автоматизуйте: VIP, активні скарги, будь-кого в платіжній суперечці й будь-кого, кому ваша команда поставила тег ручної обробки.
Контроль
Section titled “Контроль”- Режими кріейторів і налаштування автопілота змінюють менеджери й власники. Чатери змінюють режим окремого фана.
- Кожна автоматична відправка записується: фан, текст, час і результат.
- Масова зміна режиму записує, у якому режимі кожен фан був до неї.
- Ескалації — розмови, де автоматика зупинилась і потрібна людина, — зʼявляються в панелі Потребує уваги в дашборді, тож ніщо не чекає непоміченим.
Наступний крок
Section titled “Наступний крок”Режими відповіді задають дозвіл. Щоб справді запустити автоматизацію, див. Автопілот.